| 개요:
얼마전 사용하던 햅틱2를 버리고 아이폰으로 이동
햅틱2 SKT에 남아 있는 할부금(34만원)을 일괄 납부처리하려하였으나, 번호 이동 하면서
남아 있는 할부금을 KT가 전산 오류라며 계속 쥐고 3주째 딜레이.
빠른 처리를 바란다며 양반스럽게 시작했는데 도대체 참아줄 수준이 아님.
KT고객 관리 문제점
1. KT 대리점 관리 부실 - 이미 망했는지 운용하지 않는 대리점으로 안내
2. 고객 정보 관리 통합 부실 - 클레임 중인데 번호이동 센터라며 만족하냐고 전화
3. 고객의 불만이 무엇인지 정확한 인지 부족 - 무엇이 문제인지 제대로 보고도 안되고 상담사는 계속해서 이관이관 ~ 대리점 실수 인정 이후 다시 말을 바꿈.
4. 고객 상담 데이터 관리 부실 - 이미 진행한 상담 내용에 대해 말을 바꾸고, 기존 녹취 기록을 들어보자고 하면 KT로 내방해달라는 요구를 하여 얼버무림.
경위 일지
1. 아이폰 번호 이동 관련 문의 - 12.02 - 큐X플러스 (대리점 상담사: 이종X)
상담내용: skt 기존 단말 할부금의 경우 번호 이동 이후 skt 에서 납부해야 함
2. 아이폰 번호 이동 - 12.04 - 큐X플러스 (대리점 상담사: 이종X)
번호이동시 별도 skt 할부 납부금 처리는 skt에서 해야 함을 안내받음
3. 번호 이동 할부 납부 1차 시도 - 12.05 - 송파동 skt대리점
상담내용: 할부금이 남아 있지 않고 kt로 이전되었음을 안내 받음
상담내용2: 큐X플러스로 전화 통화 - 월요일 skt로 납부 하실 수 있도록 조치하겠음.
(전산상의 오류임을 안내 받음)
4. 번호 이동 할부 정보 조회 - skt 114 - skt 114 (상담사 X수연)
상담내용: kt로 이관 되었고 kt에서 납부해야 함을 안내 받음
5. 번호 이동 할부 정보 조회 - 12.07 - kt 114 - 상담사 김혜X
상담내용: 대리점 실수로 kt로 이관되었고 kt에서 납부해야 함을 안내받음
대리점 안내 받음: 팝세븐 대리점 (장지동) - 12월 9일까지 연속 통화 시도, 문닫은 대리점임을 확인
6. 대리점 방문 할부 납부 2차 시도
12월 08일, 12월 09일 2회 방문 - 대리점 문 닫고, 전화 연락 8회 - 통화 불가
7. kt114 별도 대리점 확인 - 가락역 2번 출구 모바일 랜드 - 12.09 (상담사: 김혜X)
8. kt114 대리점 방문, 납부 3차 시도 - 12.09
(상담대상: 가락 4거리 KT 대리점 사장)
상담내용: kt에서 분할 납부 형식으로 등록되어 있어 일시 납부 불가 안내 받음
9. 왜 안내 내역과 다른지 3차 확인 - 12.11 - 오후 1시 15분
상담내용: 토요일이라 확인이 안되니 별도 안내 차주 월요일에 드리겠음 안내받음 (상담사: 박혜X)
차주 월요일 10시까지 전산 오류 조치하고 납부 방법 및 2차례 납부를 위해 이동한 부분에 대한 보상 방안이 없으면 12.14일 소비자 보호센터 신고 하겠음을 전달.
10. 4차 안내 - 12.14일 하루 안에 정리하여 안내 해 드리겠음. 납부하실 수 있도록 조치해드리겠음 (상담사: 박혜X - 오전 9시 48분)
11. 엄뚱한 KT 해피콜 안내 - 번호 이동해주셔서 감사 (약올리는 전화 - 오전 11시40분)
12. 안내 재요청 - 4차 안내 이후 후속 안내 f/up요청을 위한 전화 통화 시도 (오후 4시 50분)
13. KT114 담당 부서 박혜X님 오후 5시 20분 전화 연결(착신) -> 6시 이전까지 추가 안내 드리겠음
14. KT114 담당 부서 박혜X님 오후 5시 51분 전화연결 (착신)
- 중개 부서(번호 이동시 담당 부서) 확인 중, 업무 지연이 되어 명일 안내 가능
- 금주 내로 완납 처리, 혹시 SKT로 납부하게 된다면 SKT 해당 안내 부서까지연결해드려서 책임지고 12월 14일~18일 주간 안에
해결 될 수 있도록 해드리겠음
- 5.06 % 이자가 붙지 않음, 안내 받음 (박혜X)
- 12월 15일 오후 5시~6시까지 진행 상황 전화 연락 드리겠음
15. KT114 - 담당 과장 전화: 왜 클레임했는지, 내용 / 과정 / 고객이 바라는 사항이 무엇인지 다시 물음.
- 지금까지 과정 대략 설명해주고 답답함 호소.
- 담당 과장 박혜X님과 통화 하여 내용 확인후 전화하기로 하고 종료 (2009.12.15 오전 11시15분)
16. KT 114 - 2009.12.15 오후 5시40분 (박혜X 상담사)
- 아직 전산 오류가 해결 안되었음. 내일 다시 연락 드리겠다고 함.
17. KT 114 - 2009.12.16 오후 5시 48분 (박혜X 상담사)
- KT 전산 오류 임을 인정
- 차주 월요일(12/21)까지 문제 해결, 결제까지 완료될 수 있도록 지원하겠음. (그 전에 되면 미리 연락 드리겠음)
18. KT 114 - 2009.12.21 오후 5시 45분까지 연락이 없어 CRM 센터에 연락 (김태X 상담사에게 박혜X 상담사 연락 부탁한다는 메시지 남김)
19. 2009.12.21 오후 6시 03분 -
- 아직 전산 처리가 완료되지 않아 지원이 불가능함.
- 상담사 박혜X는 21일까지 완료해드리겠다고 한적은 없다고 오리발.
- 12.21일은 그럼 왜 언급한것이냐고 하니 얼버무림.
- 12.22일 상위 부서 과장님께 보고하고 전화주기로 함.
20. 2009.12.22 (2009.12.22. 오후 6시 14분 기준 업데이트 - crm 센터 6시 퇴근이라 함)
- 어제 분명 상위 부서 보고하고 오늘(12/22)까지 전화 주기로 했는데 아무런 연락 없음.
이게 KT의 고객 지원의 현실. 아이폰만 남고 KT는 없다.
이 번주안에 해결 안되면 위 경위서를 바탕으로 소비자보호원에 고발할 생각.
오늘은 포스팅만 한다.
21번 부터는 새해에....
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